En un mundo donde las consultas médicas se miden por minutos y las pantallas interrumpen más de lo que ayudan, escuchar parece un lujo. Sin embargo, un equipo de expertos en salud de Estados Unidos y Europa acaba de recordar que este acto básico puede ser uno de los pilares más poderosos de la medicina. El ensayo, publicado en NEJM Catalyst, analiza cómo la escucha atenta, sin prisa y con auténtico interés, puede mejorar no solo la experiencia del paciente, sino también la calidad del sistema sanitario en su conjunto.
Uno de los relatos que recoge el estudio lo ilustra con claridad: una enfermera en una residencia noruega preguntó a un paciente qué haría que su día fuera bueno. Su respuesta —querer ponerse una camisa azul en memoria de su esposa fallecida— abrió la puerta a una conversación que cambió su actitud y lo devolvió a la vida social del centro. Ese gesto muestra cómo la escucha con valores puede transformar la relación entre médico y paciente, generando confianza y bienestar más allá del tratamiento clínico.
Los investigadores, entre ellos Leonard L. Berry de la Texas A&M University y Maureen Bisognano, ex presidenta del Institute for Healthcare Improvement, sostienen que escuchar es en sí mismo un acto clínico, y que debería ocupar un lugar central en la formación y en la práctica diaria de los profesionales de la salud.
«Escuchar es la puerta de entrada a la curación», dijo Berry. «Es la forma en que nos conectamos, entendemos y, en última instancia, servimos mejor».
Escuchar con proximidad
El estudio identifica seis dimensiones de lo que llama values-driven listening o escucha basada en valores. La primera es la escucha próxima, que ocurre cuando el profesional está física y emocionalmente presente.
No es lo mismo leer síntomas en una pantalla que mirar a los ojos al paciente mientras comparte lo que siente. La cercanía genera confianza y permite descubrir detalles invisibles en los informes médicos.
Este principio no se limita a los pacientes. También es fundamental en la gestión sanitaria. Los autores recuerdan que un líder hospitalario que recorre los pasillos, escucha al personal y presencia las dificultades del día a día tiene una visión mucho más real de lo que ocurre que quien solo revisa estadísticas desde un despacho. La proximidad convierte la escucha en una herramienta de cambio organizativo.
El ensayo destaca que incluso pequeños ajustes en la agenda pueden marcar la diferencia. Establecer “zonas sin reuniones” para que los directivos estén presentes en los lugares de atención es un ejemplo de cómo facilitar espacios para escuchar puede mejorar tanto el bienestar del personal como la calidad del cuidado.
La curiosidad como herramienta clínica
La segunda dimensión es la escucha curiosa. No basta con oír, hay que preguntar con interés genuino. Los autores del estudio subrayan que las preguntas abiertas —“¿qué le preocupa más de su tratamiento?” en lugar de “¿tiene alguna duda?”— invitan a los pacientes a compartir información valiosa que de otro modo quedaría oculta.
La curiosidad también se transmite con el lenguaje corporal. Inclinarse hacia adelante, asentir y mantener contacto visual son señales que refuerzan la idea de que lo que el paciente dice importa.
Según la investigación, incluso cuando el tiempo de consulta es limitado, estos gestos facilitan un diálogo más auténtico y productivo.
Este tipo de escucha no solo beneficia a los enfermos. Un director de hospital, por ejemplo, puede obtener ideas inesperadas al preguntar a su equipo: “Si estuviera en mi lugar, ¿qué cambiaría primero para mejorar el ánimo en la organización?”. En ambos casos, la curiosidad abre puertas a soluciones compartidas.
Generar confianza a través de la escucha
Otra dimensión clave es la escucha que construye confianza. El paciente debe sentir que puede hablar sin miedo a ser juzgado, y que su experiencia de la enfermedad es tan valiosa como los datos clínicos. Este tipo de escucha reconoce que el conocimiento está repartido: el médico domina la ciencia, pero el paciente conoce su propio cuerpo y sus emociones.
Para que esto ocurra, los profesionales necesitan tiempo y apoyo. El ensayo cita ejemplos como el de un hospital en Detroit donde se introdujo un sistema de inteligencia artificial que transcribe las consultas en tiempo real. Al liberar al médico de la tarea de teclear, se recupera la posibilidad de mirar y escuchar sin distracciones, lo que fortalece la relación y mejora la atención.
Los autores insisten en que la confianza no se construye solo con competencia técnica, sino también con amabilidad, empatía y honestidad. Escuchar con atención plena es una de las formas más directas de demostrar esas cualidades.
«Sus experiencias, preocupaciones y conocimientos no solo son útiles, son esenciales», dijo Berry. «Y cuando tu equipo de atención escucha con empatía y curiosidad, conduce a mejores decisiones, relaciones más sólidas y atención más personalizada».
Espacios que invitan a hablar
No todo depende del profesional: el entorno también influye. La investigación señala que muchos hospitales están diseñados más para la eficiencia que para la intimidad. La arquitectura puede ser un obstáculo para escuchar si las conversaciones ocurren en pasillos ruidosos o en salas compartidas.
Algunos centros ya han tomado medidas. En Alaska, por ejemplo, la Southcentral Foundation rediseñó sus clínicas para incluir “salas de conversación”, ambientes menos clínicos donde médicos y pacientes pueden hablar con mayor confianza.
Este tipo de cambios demuestra que la escucha también se diseña y que la infraestructura puede favorecer o limitar el diálogo.
Incluso un gesto tan sencillo como sentarse junto al paciente en lugar de permanecer de pie puede hacer que la persona perciba al médico como más atento y cercano. Pequeñas modificaciones en el entorno físico pueden amplificar el impacto de la escucha.
Escuchar para empoderar y resistir
La escucha no es solo un acto individual, también es una herramienta de empoderamiento colectivo. Programas como “Getting Rid of Stupid Stuff”, implementado en hospitales de Hawái, invitan al personal a identificar tareas inútiles y proponer mejoras. Escuchar esas sugerencias no solo aumenta la eficiencia, sino que fortalece la moral del equipo.
El ensayo también subraya que la escucha fomenta la resiliencia en un sector sometido a gran presión emocional. Compartir una comida, intercambiar experiencias o crear espacios de apoyo entre colegas ayuda a combatir el desgaste profesional y el aislamiento. Sentirse escuchado entre pares es tan importante como sentirse escuchado por un médico.
Los autores concluyen que integrar esta escucha basada en valores es más que un ideal ético: es un recurso práctico que humaniza la atención, mejora la confianza y hace más eficiente al sistema de salud.
«La amabilidad no es un lujo en la atención médica, es una necesidad. Y la verdadera escucha es una de sus expresiones más poderosas», dijo Berry.
Referencias
- Berry, L. L., Bisognano, M., Twum-Danso, N. A., & Awdish, R. L. (2025, July). The Value—and the Values—of Listening. In Mayo Clinic Proceedings. Elsevier. doi: 10.1016/j.mayocp.2025.06.002
