Quienes toman decisiones sobre el producto rara vez son los que lo usan. Según el Informe sobre el Estado de la Gestión de Productos 2025, para 31% de los responsables de producto, la dirección marca la hoja de ruta. Sin embargo, esa influencia deja en segundo plano la voz del usuario.
Como empresa de productos, solíamos asumir que las personas siempre se mostrarían en su mejor versión y seguirían cada flujo de funciones según lo previsto. El ensayo y error nos enseñó a dejar de buscar el comportamiento ideal.
Aquí te presentamos siete principios básicos que seguimos. Esta es la razón por la que la empatía, no la perfección, está en el corazón de los productos excelentes.
1. Los perfiles de usuario (casi) nunca funcionan
En el desarrollo de productos, nos encanta crear perfiles de usuario. De alguna manera, siempre terminan siendo súper organizados, enfocados en sus metas y, por conveniencia, entusiasmados con todo lo que queremos vender.
Estas representaciones están pensadas para facilitar decisiones de producto, pero muchas veces resultan más un obstáculo que una ayuda. Simplifican demasiado a personas complejas, reduciéndolas a estereotipos ordenados.
Por ejemplo, si “Emily, la marketer” nunca se salta un entrenamiento y celebra cada nueva función, nuestra hoja de ruta se ve perfecta. Pero la verdadera Emily está ocupada, a veces desmotivada y escéptica, porque constantemente le proponen “superación personal” en cada pantalla que toca.
No digo que descartes los perfiles por completo, pero en lugar de escribir biografías ficticias para fotos de stock, busca usuarios reales que representen a tus segmentos clave.
Para nosotros, una de esas usuarias es Dora, de 35 años, de Texas. Cada vez que alguien del equipo propone usar IA o Web3, pregunto: “¿Esto le va a servir a Dora?”. Dora no necesita lo último en tecnología; necesita apoyo real con su motivación, su alimentación emocional y sus hábitos diarios. Eso es exactamente lo que estamos desarrollando.
2. Crea teniendo en cuenta a los usuarios reales
Todo empieza con un cambio de mentalidad que nos libera de la perfección. Necesitamos encontrarnos con las personas donde están, no donde deseamos que estén.
Para una app de bienestar, eso significa diseñarla para quienes se saltan los entrenamientos, olvidan registrar sus comidas y pierden la motivación a mitad de camino. Necesitamos ayudarlos a progresar incluso en sus peores días.
3. Resuelve un problema real
Sin dolor, no hay venta. Llámalo una regla o el primer pilar de cualquier producto.
Empieza con un problema que mucha gente enfrenta. Luego, usa la tecnología y el diseño para resolverlo, no al revés.
Crecí en un pueblo pequeño con acceso limitado a recursos de bienestar. Más tarde, en la cima de mi carrera corporativa, me vi atrapado en un estilo de vida que me dejaba exhausto e insatisfecho.
Cuando pasas por algo, te vuelves más consciente de verlo en los demás. Así que empecé a notar cuántas personas buscaban una manera sencilla y efectiva de estar más saludables. La primera versión de BetterMe: Coaching de Salud nació de esa lucha compartida.
4. Ponle empatía a cada dato
Los datos impulsan cada decisión que tomamos. Monitoreamos la retención, las métricas de abandono, la respuesta emocional, los conflictos de experiencia de usuario y más.
Estas métricas te indican qué sucede dentro del producto. Los usuarios reales te explican por qué. En realidad, lo que importa del objetivo es mirar los datos a través del lente de la empatía y ver a las personas reales que se esfuerzan por llevar vidas más saludables.
Esa lente ayudó a guiar muchas de nuestras mejores decisiones sobre productos.
Al buscar maneras de motivar mejor a los usuarios para que siguieran sus rutinas, detectamos un patrón. Quienes compraron equipos de fitness BetterMe tuvieron una mayor retención a los 7 y 30 días y pasaron más tiempo en la aplicación. Nos basamos en ese momento, sincronizando los entrenamientos con los equipos y ampliando la línea de productos. El resultado fue beneficioso para todos: resultados más saludables para los usuarios y mayor valor a largo plazo para el negocio.
5. Escucha hasta el final
Los usuarios dan su opinión constantemente. Solo hay que estar dispuesto a escucharla.
Busca en todas partes: reseñas de Amazon y la App Store, Reddit, grupos de Facebook, tickets de soporte técnico. Si escuchas atentamente, incluso un comentario breve puede generar mejoras significativas en el producto.
Cuando lanzamos nuestro icónico mono de cuerpo entero —un body elegante y esculpido— fue un éxito instantáneo. A la mayoría de los usuarios les encantó el producto, pero un comentario estaba por ahí: “¿Cómo se va al baño con esto puesto?”.
Un inconveniente aparentemente menor para algunos reveló un problema de uso. Por ello, creamos la colección Catline con el mismo estilo característico, pero rediseñada como tops y leggings separados para una mayor flexibilidad.
6. Construir soluciones mínimas viables, no productos mínimos viables
Muchos equipos de producto ven los MVP como versiones preliminares en el camino hacia un producto final. Yo los considero herramientas de diagnóstico para probar ideas rápido y decidir si vale la pena desarrollar algo.
Olvídate de pulir demasiado y lanza soluciones útiles y sencillas. Lo que buscas es demostrar que tu idea resuelve un problema real para personas reales.
El primer MVP de BetterMe fue una aplicación de un solo desplazamiento con videos de entrenamiento y planes de alimentación. Sin notificaciones push, rachas ni gamificación. Logró 100,000 descargas en 10 días. La aplicación tuvo gran aceptación entre la gente porque redujo la fatiga al tomar decisiones y les indicó exactamente qué hacer a continuación.
Ese MVP definió uno de los principios fundamentales de BetterMe: la simplicidad siempre gana.
7. El éxito comienza con 95% de las ideas equivocadas
En los primeros dos años, desarrollamos de todo, desde programas para correr hasta monitores de sueño y aplicaciones de meditación. Aproximadamente 95% de esos productos no funcionaron. Pero cada fracaso reveló algo que los éxitos no pudieron: cosas que no encajan en la vida de las personas.
Dejamos de intentar “arreglar” a los usuarios y comenzamos a diseñar herramientas que funcionan con hábitos reales y niveles de motivación reales.
Así que prueba sin descanso. Aprende de todo. Mantén la humildad para admitir que no conoces realmente a tu usuario. Porque los humanos somos impredecibles por naturaleza.
Victoria Repa es directora ejecutiva y fundadora de BetterMe.
